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#15 - 用戶歷程、購買意圖、DCIU模型
疫情打亂了大家的生活，所以零售的科學也因此拖稿了一年（理由伯）。 總之這一年世界局勢多變，但我們還是樂觀看待未來，希望大家一切健康平安，準備更好的自己，迎接來年的種種機遇。景氣循環、否極泰來、時來運轉，一切震盪都是循環有時。 -------------------------------------------------------------------------------- 之前的系列主題：「大數據玩行銷」，終於花了兩年的時間（一年拖稿），完成了最後一部曲：猜一猜？消費者的購買意圖：DCIU模型 [https://happylee.blog/dciu] 猜一猜？消費者購買意圖：DCIU模型每一個點擊，都在透露消費者的購買意圖。DCIU模型從網站的用戶歷程做分析，在消費者還沒真正結帳之前，就能預測到他的購買意圖。 零售的科學 By Happy LeeHappy Lee 李昆謀 [https://happylee.blog/dciu/] 百貨專櫃裡，往往有一些很厲害的店員，他從你進門以後，就觀察你的穿著，看著你行進的步伐，紀錄你停留的位置，盤算著你觸摸的商品，然後大概就
設計師、斜槓世代、與領域知識
時常有人問我，我們在找怎樣的設計師的專業人才呢？設計工作者在91APP的角色是如何呢？想在91APP工作，所謂的「設計師」需要具備什麼特質呢？ 剛好最近看了一部很熱血的動畫「咒術迴戰」，而裡面的每一個咒術師，都有一個屬於自己的最強術式 - 「領域展開」，從這些熱血的招式中，關於一個設計師需要的特質，突然領會到一點什麼關聯性。 這一篇文章也是應「台灣設計研究院」的邀稿，這種有一個明確deadline的事，常常就會突然想寫卻什麼都寫不出來，然後就會藉口說需要找靈感，一直在做別的事，像是去看動畫影集之類的。所以大概也是因為這樣，就...跑出了這篇內容：「 設計師的領域展開 [https://happylee.blog/designer/]」。 設計師的領域展開B2B的設計工作者，除了自身設計相關的知識之外，更需要深入了解你所服務的產業的「領域知識」，才能真正的邁向最高境界 -「領域展開」，真正創造你所設計產品的商業價值。零售的科學 By Happy LeeHappy Lee 李昆謀 [https://happylee.blog/designer/
數據清洗、數據定義、與數據治理
我們越來越知道數據的重要性，數據是AI的油田、是經營會員的基礎，零售業也越來越知道要掌握自己的數據，從原本的CRM，都進階到要有自己的CDP。 但今天先別管CDP了，你有聽過GIGO嗎？ 「GIGO」（Garbage In, Garbage Out），你丟進去垃圾、出來就是垃圾。在數據的世界沒有再生資源這件事，數據處理得好是資產，處理不好就是垃圾。拿垃圾資料做數據分析，分析出來的結果還是垃圾。 公司買了厲害的CDP，都是為了從數據中練出黃金，千萬不要在高檔的CDP中，放了滿滿的數據垃圾。 想要透過數據應用來創造價值，數據治理就是一切數據應用的根本，但卻也是最常被忽略的一件事。 所以這是今日的主題：「到底這個月的業績是多少？「數據治理」是數據應用的基礎 Why Data Governance matters? [https://happylee.blog/data-governance/]」 到底這個月的業績是多少？「數據治理」是數據應用的基礎 Why Data Governance matters?數據治理 (Data Governance）是數據應用的根本。
Line、APP、與無頭式電商
我們的時代，讓我們很焦慮，每一天幾乎都有一些「熱門字」跑出來，好不容易大概弄明白了一個，又看到下一個。 OMO、對話式商務、社群電商、NFT、元宇宙 [https://happylee.blog/belonging-in-blockchain/] 、到今天要談的「無頭式電商」（Headless Commerce)。一個新字代表一個新機會，但也帶來了新問題。 「科技創造詞彙」— 隨著科技的進步，利用科技，人類社會的可能性也越來越多、創造新詞的速度也越來越快。 不過有時候做生意，去學習新趨勢是一件事，但眼前的挑戰是另一件事。後天很美好，今天很殘酷，但別死在明天。 有時候老闆想決定是眼前更重要是：「到底要用Line，還是App？」因為疫情帶來的衝擊，門市品牌更鼓勵用Line做生意。但Line要怎麼跟POS整合，我已經有會員系統了，Line還要讓會員加入一次嗎？Line怎麼跟官網做整合呢？ 其實無論是Line還是APP，對零售業來說都是不同的新通路。通路的關鍵不是選擇，而是「融合」。 新通路只會越來越多，新技術帶來的通路創新只會越來越快，對零售業來說，
復刊、區塊鏈、與元宇宙
Hello 大家好，好久不見，「零售的科學」又回來了。 這個疫情改變了很多事，當然也改變了我原本的計畫。 這幾天，手機上「歷史上的今天」突然跳出來了個提醒，去年的這個時候是我「立志」要「每週」更新一篇文章的開始。 立志的開始也是破功的開始，一年前很努力的周更，到後來的變雙週更，到現在已然荒廢了將近四個多月。 原來我部落格計畫也進行了整整一年，但嚴格來說其實並不到一年，其中大多時光都故意忘記他，不敢面對它，然後時間就過去了。 好吧，也許疫情只是一個藉口，不過疫情確確實實是改變了很多事，這件事倒是真真切切的。 像是零售業，許多原本以實體世界的銷售為主的品牌，在疫情發生後，都加快了上線上銷售通路的腳步。 各行各業都在尋找成為「電商」的方法，像是以服務為主的餐飲業也一樣，許多以往堅持不外帶不外送的店，也都不堅持了，快速調整並轉型，透過外送平台的線上銷售來尋找生機。 我們原本以為實體為主世界運作方式，在後疫情時代，開始加速到成為更虛擬的世界。甚至我們整個人生的生活、工作、與消費，從今以後，都可能被加速被科技推進去「元宇宙」
疫情、店員、與新銷售場景
Hello，大家好，不知道這個月以來大家還好嗎。 疫情突然的發生，讓大家措手不及，一下子很多事情受到了很多衝擊，突然都變了，包含我自己。像是原本說好的周更變成了雙週更，這就算了，然後疫情來了，已經超過一個月停更了。（對不起） 公司在疫情一升級就立刻啟動WFH，到現在也快2個月了。原本以為WFH，省了上下班時間，會比較輕鬆，沒想到WFH是個地獄。 省下的上下班時間被塞滿了線上會議，原本會議之間轉換的走路空檔也沒了，常常早上9:00就坐在書桌前，毫無空檔的一個視訊會議一個視訊會議的開，一路到晚上。一天下來，我都覺得我好像是一台人肉伺服器，就在書桌前不停快速回request。 所以就停更了。（停更有100個藉口） 不過有事忙還是幸運的，我們的零售客戶一下子無事忙才是可怕。所以公司在疫情時間，團隊WFH卻忙到翻掉，也是因為要快速協助客戶面對疫情的挑戰，一系列不停推出各種「防疫業績包」，給零售業疫情期間挽救業績的作法。 而這些疫情期間與客戶互動，推出的作法，也讓我們看到許多改變正在發生，零售業傳統的銷售場景開始受到挑戰，無論是傳統的門市，甚至是線上購物，一定是現在這個形狀嗎？新的可能
Agile、Scrum、與SaaS組織發展
91APP現在有一個200多人多大產品單位，包含PO、RD、UX/UI、QA等等都在這個單位，也是整個公司佔了一半以上人數的單位，負責91APP的SaaS產品的開發工作。 聽說我們跑的是Agile（敏捷式開發），在台灣，很少聽到有一家軟體產品公司，如此大規模的運作Agile。很多人問我們，這麼大規模的組織運作Agile，要怎麼跑？ 這篇文章「91APP的軟體開發之道—從20人到200人的組織發展旅程 [https://happylee.blog/91appway/] 」，主要就是嘗試說明這個問題，但其實真實的關鍵已經不是agile，是軟體開發的「組織運作」方法。經過多年的演變，Agile也已經不是原來以為的Agile了，如果硬要說我們現在的開發方法的話，我會說是91APP Way（91APP的軟體開發之道）。 91APP的軟體開發之道—從20人到200人的組織發展旅程 91APP運作200人以上的SaaS產品開發團隊，透過導入Agile的開發方法，用Scrum的方式有節奏推進交付，並大規模的不停地做組織重整，用91APP Way的三個層次來運作產品開發組織。零售的科學 By Ha
WFH、創業、與IPO
台灣的疫情突然來了，不知道大家的生活，是否都安好？ 我們從上週一開始，全員將近500人都WFH（Work From Home）了，也因為之前做過了幾次的演習，突然宣佈全員WFH，同仁們也都很自然的接上了工作。經過了一週，我們發現，整體而言WFH的生產力，幾乎是一樣的，而且大家都反應，工時還反而變長了。 因為少了上下班通勤時間省了，切換會議的時間也省了，然後上下班時間又沒有區隔，一不小心早上起床，開了電腦工作，一直到下班時間都過了，都還在工作，結果都工作超時了。 對軟體公司來說，WFH似乎是很容易就過渡的事情。但對91APP的客戶來說，就面臨很大的挑戰，尤其是以門市業績為主的品牌，相對衝擊就很大。 當然對於原本佈局OMO的客戶來說，可以快速做一些應對，補足業績。（延伸閱讀：Covid-19、FB 、新通路 - OMO企業的市場適應性 [https://happylee.blog/survival/]） -------------------------------------------------------------------------------- 今天同時也是
Show-rooming, Web-rooming, 展廳現象與反展廳現象
其實我沒有很喜歡逛街，一直很難從逛街中找到樂趣，如果真的有什麼需要，想清楚直接去買就好，為什麼要逛呢？更何況現在網路購物又更方便了。 自從在91APP工作以後， 開始覺得逛街變的有一點有趣。因為現在在一間百貨公司裡面，每一層樓幾乎都有91APP的客戶。一看到客戶的品牌，都會忍不住過去觀察一下店員的行為，有沒有在推動APP下載？怎麼用小幫手？ 當看到店員很認真的在跟客人介紹APP的時候，都會覺得很感人。推動OMO要推到店員心裡去，讓他們真心動起來，過程真的是相當艱辛的。因為在在都是人性的考驗，你可以看到品牌在背後用力的痕跡。 而作為一個消費者，我會怎麼想？而作為一個店員，我希望系統還可以幫我做什麼？ 結果逛街也不是在逛街，其實是在做「產業觀察研究」。 Show-rooming 展廳現象 過去門市很討厭「Show-rooming展廳現象」，消費者去門市摸了摸真實的商品，然後跑去線上購物，等於門市做了服務，卻是線上做了業績。 我們現在可以透過數據的角度，重建一個消費者的OMO顧客旅程，更可以用數據證明消費者Show-rooming的現象，是真實存在的。 其實自從智慧型手機普及，
客戶成功、產品發展、與資源控盤
我記得在20多年前剛出社會的時候，就希望用程式設計能力，來設計出軟體產品來賣。 軟體是一種很神奇的手工業製作物，你只要有電腦就可以設計了，然後做完之後，要生產複製幾套來賣，幾乎是零成本的，不需要蓋廠房生產，只要打包好放在網路上賣，大家下載安裝就可以了，賣得好要複製幾套都可以。 當然在初期很多天真的想像，很快就受到社會現實的洗禮。 最後大多時間都是在做軟體專案，客戶要什麼，我就做什麼，就算再奇怪的設計，反正客戶要，做了有錢賺就做了。這段期間做程式設計大概就像工人，販售的是自己的時間，而不是自己的設計。 經過了這麼多年的工作，直到最近五年，在91APP才真正比較體會什麼叫做發展「產品」，以及如何運作一個「團隊」來發展產品，最後更重要的是，如何在一個SaaS產品公司下發展產品，才能夠真正用「產品佈局」來幫助「軟體公司成長」。 總結這幾年來，一個SaaS軟體產品公司要能夠長期成長，需要 1. 產品的發展地圖：作為方向指引的戰略依據。 2. 資源控盤： 精準分配投入與產出，用有限資源最高效率來執行產品發展。 3. 產品線發展：掌握產品的生命週期，有節奏的推出產品與功能。
Attribution, 歸因, 廣告成效
許多服務過的品牌客戶，常常會問我們一些轉換成效的問題，像是： * 為什麼有某張測試訂單，GA電子商務報表沒有看到轉換數字？ * 為什麼GA的報表的數字，跟FB的廣告成效的數字不一樣？ 畢竟作為客戶的系統商，常常都要釐清這些問題，是不是我們沒埋好Code？為了搞清楚這些問題，也開始深入去瞭解「廣告成效」到底是怎麼計算的？背後的運作邏輯是什麼？ 所以才發現了「Attribution - 成效歸因/成效認列」這個主題。 了解Attribution，可以更知道GA電子商務報表是怎麼運作的，也可以瞭解為什麼Facebook廣告報表的成效認列方法，也可以知道，同一波段同時投放多個廣告媒體，成效如何被「重複計算」的？ 從顧客旅程 [https://happylee.blog/customer_journey/] 來了解Attribution，會發現很多有趣的現象，像是為什麼一個廣告媒體好不容易導入了一個消費者到了網站，最後消費者還真的下了訂單，但就只是因為中途她去洗了個澡，結果這個媒體就沒有認列到這個業績了？ 這是「零售業大數據玩行銷」第三部曲了：Attribution - 成效認列
日記, 顧客旅程, 與因果
人生旅程（My Journey） 幾年前，開始養成了用手機寫日記的習慣。 記得剛開始的第一年，寫了幾天就快堅持不下去，很容易就想放棄。但循環到了第二年，手機上的日記，會有一個功能，開始每一天都會自動跳出一年前的今天，每次看到都覺得很有趣，因此越有把日記每天寫好的動力，就這樣持續了好幾年。 我們會使用工具，而工具也確實影響著我們。 現在每一天早上看跳出來的多年前的今天，都常常對自己有很多的啟發，有一些多年前的文字，自己看了都覺得尷尬（笨死了），有一些多年前文字，記錄下了自己一路成長的痕跡。 寫日記是追蹤自己人生旅程很好的方式，透過閱讀自己走過的旅程，以及每一個決定，每一個轉彎，遇到的人，碰到的事，於是走到了現在的自己。 慢慢的，在這些人生旅程的文字中，好像看到了因果。 顧客旅程 （Customer Journey） 在這幾年探索零售業的旅程中，「顧客旅程」是讓我覺得最有趣的題目之一。 透過數位的技術，追蹤並記錄每一個用戶的足跡，可以重建每一個用戶的顧客旅程。從這些旅程紀錄中，去了解消費者，他們從何而來，想買什麼，他們的猶豫與徘徊，以及最後決定購買。 這些歷程紀錄，
Maker, 工程師, 與開拓者
所謂的「SaaS」，某種意義上其實更應該解釋成是「Success as a Service」。一個成功的SaaS公司，追求顧客成功應該變成一種組織文化，不只是在寫程式，而是在用寫程式解決客戶的問題。不只是在做出產品，而是用做產品來達成客戶的目標。
CRM, 會員經營, 與品牌
每次去公司旁邊的星巴克，櫃檯都會跟我打招呼說「李先生早安，今天一樣嗎？」 因為我的口味很搞工，是一個需要四段關鍵字的客製化口味：「大杯熱摩卡、換豆奶、不要鮮奶油、多加一分濃縮」而神奇的是這些店員都記得住，而且不是同一個店員。 我很肯定他們不是用電腦記錄我的喜好，而是用人腦，這強大的「工人智慧」讓我覺得很驚喜，尤其是每次後面排隊的時候，瞄到後面的人群疑惑又羨慕的眼神，我都會覺得自己很威，雖然，他只是一杯星巴克咖啡。 CRM是會員經營的關鍵嗎？ 會員經營一直是一個很熱門的題目，因為自己也是消費者，我也加入了一堆會員，身為會員，也一直在體會品牌怎麼經營我的。 有時候也常有一種很深刻的體會，真正感動我的，往往不是那些CRM系統流程，而是那些與我接觸的人，或是品牌網站上的某些有趣的內容。 CRM說穿了是一套資訊系統，用了系統不保證會員經營成功，成功的會員經營最關鍵的也不會是系統。 CRM只是一堆系統功能，沒有想法的操作功能，會員經營只是一種促銷活動，有想法的的操作CRM，會員經營才會帶有靈魂。 就像厲害的其實不是星巴克的CRM，而是那些店員，那些扎實的企業文化背後累積下來的管理功夫
CDP、DMP與零售業的數據分析
各位朋友大家好。 我知道還欠一篇「新零售產業觀點三部曲」的第三篇，但因為實在太想跟風一下「iOS14更新對Facebook廣告帶來的引響」，所以先寫了這一篇：DMP 與 CDP - 數位廣告的數據基石。 [https://happylee.blog/dmp_n_cdp/] DMP 與 CDP - 網路廣告的數據基石 當第三方追蹤碼被淘汰，零售品牌因應網路廣告的巨變，要透過CDP掌握自己的數據，並串連DMP來提升廣告成效。網路廣告運作的基礎靠數據，而CDP是DMP是數位行銷重要的數據基石。 零售的科學Happy Lee 李昆謀 [https://happylee.blog/dmp_n_cdp/] 乍看之下，DMP與CDP的比較，跟「全球隱私權抬頭與Facebook廣告的影響」，似乎沒有什麼關係。但其實這一切問題的本質，就是數據到底是誰的？誰擁有數據？或是，誰有權利擁有數據？ 數位廣告的運作根本就是數據，而DMP與CDP是數位行銷重要的數據基礎。
