CRM

CRM, 會員經營, 與品牌

每次去公司旁邊的星巴克,櫃檯都會跟我打招呼說「李先生早安,今天一樣嗎?」 因為我的口味很搞工,是一個需要四段關鍵字的客製化口味:「大杯熱摩卡、換豆奶、不要鮮奶油、多加一分濃縮」而神奇的是這些店員都記得住,而且不是同一個店員。 我很肯定他們不是用電腦記錄我的喜好,而是用人腦,這強大的「工人智慧」讓我覺得很驚喜,尤其是每次後面排隊的時候,瞄到後面的人群疑惑又羨慕的眼神,我都會覺得自己很威,雖然,他只是一杯星巴克咖啡。 CRM是會員經營的關鍵嗎?會員經營一直是一個很熱門的題目,因為自己也是消費者,我也加入了一堆會員,身為會員,也一直在體會品牌怎麼經營我的。 有時候也常有一種很深刻的體會,真正感動我的,往往不是那些CRM系統流程,而是那些與我接觸的人,或是品牌網站上的某些有趣的內容。 CRM說穿了是一套資訊系統,用了系統不保證會員經營成功,成功的會員經營最關鍵的也不會是系統。 CRM只是一堆系統功能,沒有想法的操作功能,會員經營只是一種促銷活動,有想法的的操作CRM,會員經營才會帶有靈魂。 就像厲害的其實不是星巴克的CRM,而是那些店員,那些扎實的企業文化背後累積下來的管理功夫。 會員經營的大哉問所以什麼是會員經營?什麼是CRM?我需要CRM嗎?因為會員經營的題目很難有所謂的標準答案,於是我用了一些問答的方式,可以一起思考與討論。

Happy Lee 李昆謀
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CRM
會員經營 - 是什麼、為什麼、怎麼做?

會員經營 - 是什麼、為什麼、怎麼做?

會員經營是零售業常用的營銷方式,透過會員經營來提高會員貢獻度。CRM是會員經營使用的資訊系統。但要如何吸引會員?如何提高會員回購?如何使用系統?

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CRM
為什麼要做會員分級制度?

為什麼要做會員分級制度?

會員分級制度是零售業常用的會員經營方法,可以有效提高會員貢獻度。其實運作的原理,是利用RFM的M - 會員貢獻度 來分群,也是一種利用零售業大數據分群操作的常用方法。

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CRM
LTV(顧客終身價值)- 每段關係都有一個期限

LTV(顧客終身價值)- 每段關係都有一個期限

LTV 顧客終身價值,是透過大數據分析,了解會員的流失情形,會員的生命週期的平均時間長度,以及平均一個會員的長期累積貢獻。透過LTV,可以協助零售業知道熟客經營的投報情形,調整會員經營策略。

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大數據
NAPL模型 - 零售業數據教我們的人生哲理

NAPL模型 - 零售業數據教我們的人生哲理

NAPL模型 - 是一個零售業的會員分群模型,透過大數據分析,協助零售品牌了解會員分布的樣貌,追蹤會員經營的成效,並針對不同分群的會員,設計會員行銷活動。

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大數據
零售業的八大系統

零售業的八大系統

基礎零售四大系統:ERP, POS, CRM, BI。電商時代新四大系統:eCOM, APP, OMS, CDP。零售業在面對新時代,有效整合這零售業的八大系統,是品牌競爭的關鍵。

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「零售的科學」全通路

「零售的科學」是Happy Lee(李昆謀)的個人部落格,主要分享零售業的觀點與想法,偶爾穿插一些廢文。(更多說明)

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