CRM, 會員經營, 與品牌

每次去公司旁邊的星巴克，櫃檯都會跟我打招呼說「李先生早安，今天一樣嗎？」

因為我的口味很搞工，是一個需要四段關鍵字的客製化口味：「大杯熱摩卡、換豆奶、不要鮮奶油、多加一分濃縮」而神奇的是這些店員都記得住，而且不是同一個店員。

我很肯定他們不是用電腦記錄我的喜好，而是用人腦，這強大的「工人智慧」讓我覺得很驚喜，尤其是每次後面排隊的時候，瞄到後面的人群疑惑又羨慕的眼神，我都會覺得自己很威，雖然，他只是一杯星巴克咖啡。

CRM是會員經營的關鍵嗎？

會員經營一直是一個很熱門的題目，因為自己也是消費者，我也加入了一堆會員，身為會員，也一直在體會品牌怎麼經營我的。

有時候也常有一種很深刻的體會，真正感動我的，往往不是那些CRM系統流程，而是那些與我接觸的人，或是品牌網站上的某些有趣的內容。

CRM說穿了是一套資訊系統，用了系統不保證會員經營成功，成功的會員經營最關鍵的也不會是系統。

CRM只是一堆系統功能，沒有想法的操作功能，會員經營只是一種促銷活動，有想法的的操作CRM，會員經營才會帶有靈魂。

就像厲害的其實不是星巴克的CRM，而是那些店員，那些扎實的企業文化背後累積下來的管理功夫。

會員經營的大哉問

所以什麼是會員經營？什麼是CRM？我需要CRM嗎？因為會員經營的題目很難有所謂的標準答案，於是我用了一些問答的方式，可以一起思考與討論。

我寫下了一些常被問到的會員經營的問題：

1. 為什麼要經營會員？
2. 要怎麼經營會員？
3. 要怎樣搶會員？
4. 要怎麼讓會員回購？
5. 什麼是CRM？
6. 我需要一套CRM嗎？
7. 我可以用Line經營會員嗎?
8. 為什麼不應該經營會員？

全文在此：

會員經營 - 是什麼、為什麼、怎麼做？

會員經營是零售業常用的營銷方式，透過會員經營來提高會員貢獻度。CRM是會員經營使用的資訊系統。但要如何吸引會員？如何提高會員回購？如何使用系統？

零售的科學Happy Lee 李昆謀

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