CRM, 會員經營, 與品牌

Happy Lee 李昆謀
Happy Lee 李昆謀
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每次去公司旁邊的星巴克,櫃檯都會跟我打招呼說「李先生早安,今天一樣嗎?」

因為我的口味很搞工,是一個需要四段關鍵字的客製化口味:「大杯熱摩卡、換豆奶、不要鮮奶油、多加一分濃縮」而神奇的是這些店員都記得住,而且不是同一個店員。

我很肯定他們不是用電腦記錄我的喜好,而是用人腦,這強大的「工人智慧」讓我覺得很驚喜,尤其是每次後面排隊的時候,瞄到後面的人群疑惑又羨慕的眼神,我都會覺得自己很威,雖然,他只是一杯星巴克咖啡。

CRM是會員經營的關鍵嗎?

會員經營一直是一個很熱門的題目,因為自己也是消費者,我也加入了一堆會員,身為會員,也一直在體會品牌怎麼經營我的。

有時候也常有一種很深刻的體會,真正感動我的,往往不是那些CRM系統流程,而是那些與我接觸的人,或是品牌網站上的某些有趣的內容。

CRM說穿了是一套資訊系統,用了系統不保證會員經營成功,成功的會員經營最關鍵的也不會是系統。

CRM只是一堆系統功能,沒有想法的操作功能,會員經營只是一種促銷活動,有想法的的操作CRM,會員經營才會帶有靈魂。

就像厲害的其實不是星巴克的CRM,而是那些店員,那些扎實的企業文化背後累積下來的管理功夫。

會員經營的大哉問

所以什麼是會員經營?什麼是CRM?我需要CRM嗎?因為會員經營的題目很難有所謂的標準答案,於是我用了一些問答的方式,可以一起思考與討論。

我寫下了一些常被問到的會員經營的問題:

  1. 為什麼要經營會員?
  2. 要怎麼經營會員?
  3. 要怎樣搶會員?
  4. 要怎麼讓會員回購?
  5. 什麼是CRM?
  6. 我需要一套CRM嗎?
  7. 我可以用Line經營會員嗎?
  8. 為什麼不應該經營會員?

全文在此:

會員經營 - 是什麼、為什麼、怎麼做?
會員經營是零售業常用的營銷方式,透過會員經營來提高會員貢獻度。CRM是會員經營使用的資訊系統。但要如何吸引會員?如何提高會員回購?如何使用系統?

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