Show-rooming, Web-rooming, 展廳現象與反展廳現象

Happy Lee 李昆謀
Happy Lee 李昆謀
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其實我沒有很喜歡逛街,一直很難從逛街中找到樂趣,如果真的有什麼需要,想清楚直接去買就好,為什麼要逛呢?更何況現在網路購物又更方便了。

自從在91APP工作以後, 開始覺得逛街變的有一點有趣。因為現在在一間百貨公司裡面,每一層樓幾乎都有91APP的客戶。一看到客戶的品牌,都會忍不住過去觀察一下店員的行為,有沒有在推動APP下載?怎麼用小幫手?

當看到店員很認真的在跟客人介紹APP的時候,都會覺得很感人。推動OMO要推到店員心裡去,讓他們真心動起來,過程真的是相當艱辛的。因為在在都是人性的考驗,你可以看到品牌在背後用力的痕跡。

而作為一個消費者,我會怎麼想?而作為一個店員,我希望系統還可以幫我做什麼?

結果逛街也不是在逛街,其實是在做「產業觀察研究」。

Show-rooming 展廳現象

過去門市很討厭「Show-rooming展廳現象」,消費者去門市摸了摸真實的商品,然後跑去線上購物,等於門市做了服務,卻是線上做了業績。

我們現在可以透過數據的角度,重建一個消費者的OMO顧客旅程,更可以用數據證明消費者Show-rooming的現象,是真實存在的。

其實自從智慧型手機普及,消費者開始拿著智慧型手機走進到門市賣場裡,這些OMO的現象,就已經發生了。如果這是一個趨勢,我們就應該要想辦法把Show-rooming變成品牌成長的助力,而不是把他當做阻力。

順應潮流,調整姿勢(或知識),而不是去抵抗潮流,而被潮流淹沒。

透過建立OMO的顧客旅程,可以利用成效歸因的方式,把Show-rooming的現象,變成品牌可以利用的行為。也就是讓線上的銷售,可以因為門市的服務,所產生的線上銷售,讓線上業績歸因到門市,讓門市也可以因此認列到線上的業績。

一方面門市因為認得到業績,更願意參與品牌OMO的推動,另一方面,品牌也可以進一步發現,消費者OMO參與的越深,他的貢獻度會更高。

品牌把Show-rooming的消費者,用OMO融合的策略圈進來,為自己所用之後,更可以進一步透過數據發現,這一群Show-rooming的消費者的會員貢獻度,明顯的比一般單純門市的消費者高,因此也可以進一步帶動品牌的業績提升。

這是本週「零售的科學」的主題:「OMO的顧客旅程:Show-rooming展廳現象與Web-rooming反展廳現象

OMO的顧客旅程:Show-rooming展廳現象與Web-rooming反展廳現象
門市通路很不喜歡Show-rooming(展聽現象),透過重建OMO顧客旅程,可以讓Show-rooming的消費者的線上消費,可以歸因回某門市的服務,並讓門市認列到業績,就可以把Show-rooming的現象,變成推動OMO的助力。

這一篇文章是「零售業的大數據玩行銷」系列的第四篇了,本來的五部曲也終於要完成了。

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