Maker, 工程師, 與開拓者

所謂的「SaaS」,某種意義上其實更應該解釋成是「Success as a Service」。一個成功的SaaS公司,追求顧客成功應該變成一種組織文化,不只是在寫程式,而是在用寫程式解決客戶的問題。不只是在做出產品,而是用做產品來達成客戶的目標。

Happy Lee 李昆謀
Happy Lee 李昆謀
本文內容目錄 table of content
Photo by Yulia Matvienko / Unsplash

一個Maker的曾經

小時候就很喜歡樂高,用樂高變出各種東西,通常都不是照著說明書,而是最近喜歡什麼,就用樂高組出什麼,像有一陣子超喜歡魔動王,就一直用樂高組魔動王(似乎透露年紀)。

所以後來長大以後,常常幫自己幫親友親手組裝電腦,也是很自然的事情。在光華商場還是很輝煌的日子,在光華商場繞繞,用精準的眼光挑到對的組件,買CPU、買主板、RAM、顯卡、音效卡、螢幕...等等,最後親手組出一台電腦,裝上OS讓他可以正常的跑起來,是很有成就感也很威風的。

那個時代需要一台桌機,選擇買Acer、Asus的套裝機,感覺是很low的,一定要自己組出CP值最高的桌機,才是港覺很厲害的事情。這樣才是發揮Maker的精神。

而學了資訊、做了工程師,更是學以致用,發揮Maker精神,從無到有,從0開始寫出一套可以跑的系統,不只可以賺錢,還可以滿足這種親手打造出一樣東西的成就感。

所以有好一段的工作經驗,都在做專案開發的工作。主要就是幫客戶開發各式各樣的網站系統。客戶需要什麼,我們就做什麼,從頭開始一行一行的,最終把系統變出來,交付給客戶使用。

雖然做Maker自己很有成就感,但這些作品後來客戶用的怎麼樣,就不太清楚了。畢竟專案工作就是這樣,專案做完了,程式寫完了,系統生產出來了,錢收了,我們也忙著往下一個專案去。

其實一直以來,這種用客製化專案開發的系統,都存在一個很大的問號:這套程式在被開發出來之前,等於從來沒有人用過,而購買的客戶將會是第一次使用,未來也會是唯一的使用者。這樣系統運作起來之後,真的不會有問題嗎?

通常上線前的測試,都是必要的。但上線營運後新產生的問題,也一定是必然的。

iOS或者Android都會不時的發布各種hotfix,去修正各種新回報的bug,這些全世界大規模運作的系統都需要如此不停的更新系統,更何況是全宇宙只有單一客戶使用的的系統可能產生的運作問題。

規模化運作才能保證產品的品質的一致性。用樂高拼出來的魔動王,總是比人家大規模生產的模型玩具的魔動王,還是多了許多的稜稜角角。

Good Smile MODEROID 魔動王 無敵火王 組裝模型 - 萬年東海模型玩具-鋼彈模型.公仔.PVC.轉扭蛋.盒玩.四驅車最新推薦與線上購買
GoodSmileMODEROID魔動王無敵火王組裝模型-萬年東海模型玩具-鋼彈模型.公仔.PVC.轉扭蛋.盒玩.四驅車最新推薦與線上購買
這就是魔動王!

軟體產業的曾經

當大型的公司想要一套重要的系統,像是ERP, CRM等等,這些500大企業或是上市公司,通常是不敢冒險買一套「僅此一套,絕無分號」的系統。

因為這些大型公司的系統應用需求,商業化的應用軟體也很快成為一個大市場,也成就了許多大型軟體公司像是SAP, Oracle, IBM, 甚至Microsoft。

規模化生產可以確保提供的產品品質一致,但不保證你買了這些產品生意就會成功。

就像你買了很貴很厲害的腳踏車,但也不保證你一定騎得上去風櫃嘴。

不過那都不是這些軟體公司業務在乎的,產品就是做出來賣的,這些業務在乎的是產品的「銷售」,而不是產品的「使用」,有客戶,就銷售,「看到熊,就開槍。」。賣軟體就跟賣跑車一樣,性能多好、規格多棒、我們公司口碑多好、買了之後可以跑多快,根本不在乎客戶根本的需求可能是一台貨車。

一套動輒千萬的軟體,通常導入後才發現,只用得到其中1/10的功能,而且更慘的是,市場變化超快,隨著市場的快速變化,原本的需求也完全不同了,三年前本來採買的系統又得重新評估,於是你又迎來了二次銷售。

「我們的產品有新一代的版本了」,新版看起來的確比較符合市場需求了,但你可能必須另外再付千萬再買一次。

This is a shot of the owner of New Zealand watch company - Hunters Race.
Photo by Hunters Race / Unsplash

SaaS - “Success” as a Service

這年代的軟體產業,已經換成了熱門的SaaS(Software as a Service)-軟體即服務。而其中很大的改變是軟體的銷售方式的改變,從一次性的購買費用,變成了「訂閱制」。

以往購買一套系統幾百幾千萬的購買費用,變成了每個月幾萬甚至幾千元。甚至許多的SaaS公司,還有提供免費試用。也就是不囉唆你就用吧,真的覺得好用你再開始付錢,覺得不好用也隨時可以取消。

銷售方式的改變也大大改變了軟體公司的服務焦點。以往On Premise的銷售,重視是「簽約」,而SaaS的方式,重視的是「續約」。如果都可以免費試用了,根本沒有簽約問題,而是如何近一步讓客戶願意持續付錢。

而客戶要願意持續付錢,一定是覺得這個軟體用得上,真的滿足了我的需求,對做生意真的有幫助。因此SaaS的軟體只能做真的,無法打假球。

以往的大型軟體系統,重視的是「銷售」,而不是「客戶成功」。一知道客戶有想要買一台車,我就想辦法把我的跑車賣給你,一簽約千萬入袋,而不在乎客戶實際的需求可能是一台貨車。

而SaaS重視的是「客戶成功」,而不是「銷售」。其實客戶想買貨車,目標根本不是為了買貨車,而是為了買貨車來移動貨物,移動貨物才是目的,所以如果可以達成常態性移動貨物的需求,買貨車可能不一定是唯一的解決方案。

客戶買軟體,通常是為了買軟體去解決某個問題,而不是只為了「買到一個軟體」,例如不是為了買一個電商系統,而是為了買一個系統可以讓電商業績成長。業績成長才是目的,而不是去買到一個系統。

SaaS公司除了第一個S-Software,軟體功能必須要滿足需求之外,更重要的是第二個S,也就是Service服務,協助客戶使用產品完成他們原本的目的。如果客戶買了一台腳踏車,結果騎不上去風櫃嘴,我們可能還得教他們怎麼騎,幫他們一起達成原本採買產品的目的。

比起原本的業務部門,SaaS公司通常會更在乎「顧客成功部門」(Customer Success),唯有客戶成功,使用軟體達成他們原本的目標,SaaS公司才有生意可以做,自己也才有辦法成功。

所以所謂的「SaaS」,某種意義上其實更應該解釋成是「Success as a Service」。

從 Software 到 Success

一個成功的SaaS公司,追求顧客成功應該變成一種組織文化,變成一種執念,而不單只是一個部門。

不只是在寫程式,而是在用寫程式解決客戶的問題。
不只是在做出產品,而是用做產品來達成客戶的目標。
不能只是Maker,而必須Make things done。
不只是創造Software,而是要創造Success。

以上是「開拓者」的閱讀心得。希望在台灣的SaaS產業的未來,我們真的能成為真正意義上的「開拓者」。

開拓者:企業的力量是改變世界最好的平台
書名:開拓者:企業的力量是改變世界最好的平台,原文名稱:TRAILBLAZER:THE POWER OF BUSINESS AS THE GREATEST PLATFORM FOR CHANGE,語言:繁體中文,ISBN:9789865535773,頁數:320,出版社:天下文化,作者:馬克‧貝尼奧夫,莫妮卡‧蘭利,譯者:周宜芳,出版日期:2020/09/30,類別:商業理財
SaaS91APP

「零售的科學」全通路

「零售的科學」是Happy Lee(李昆謀)的個人部落格,主要分享零售業的觀點與想法,偶爾穿插一些廢文。(更多說明)

你可以在以下的地方找到我: