OMO是最近零售業非常熱門的詞。不過到底OMO怎麼做？為什麼OMO可以幫助實體品牌成長。這幾年在協助品牌OMO推動之後，在這篇簡單做一點心得報告，也算是今年2020年的一個小結。

展望2021，也有一些新的想法交代一下。面對後疫情時代的來臨，我們都要做好準備，超前部署。

OMO帶動全通路業績成長

為什麼實體門市品牌要導入OMO？就結果論，OMO會拉動品牌全通路業績成長。更直接的說，OMO會拉動實體門市業績成長。

品牌推動了線上購物，長出了新的線上業績，所以全通路的業績成長了。

但有趣的是，門市業績也跟著成長了，一兼二顧，OMO神奇的力量發威。

再換句話說：推動OMO之後，線上業績成長同步帶動實體門市業績成長。為什麼？

品牌推動了線上購物之後，線上業績逐漸成長可以理解。線上購物可能從0開始，逐漸有了1%、2%的業績佔比，隨著時間的前進，可能逐漸會佔了一個品牌全通路業績的5%以上。

但如果是這樣，線上購物的業績，看起來應該是分食了實體門市的業績。如果是這樣，線上的業績成長，門市業績應該是下滑才對呀？

為什麼隨著線上購物業績的佔比成長，反而拉動了門市業績成長呢？

這裡嘗試用「OMO的成長模型」來解答看看。

OMO的成長模型

對實體門市品牌來說，有兩個很重要的既有資源：門市會員、門市店員。

這兩項資源，是純粹線上購物品牌所沒有的。但，到底是資源，還是資源回收，品牌的操作會有很大的差異。這兩大資源，操作的好是資產，操作的不好變負債。

OMO是善用這兩個資源非常關鍵的策略。

既有門市會員，是實體門市品牌第一項重要的資源。

對實體門市來說，推動線上購物不單純只是為了做線上購物。不是做了一個電商網站，然後操作Facebook廣告做轉換這麼簡單。

對門市品牌來說，會員是品牌的根本。如果要做線上通路，品牌會思考的是「延伸品牌會員服務」。會員在哪裡，品牌服務就延伸到哪裡。品牌延伸到哪裡，品牌一樣要說話像品牌、長得像品牌、服務的像品牌。會員到哪裡接觸品牌，品牌的對會員的承諾就到哪裡。

也就是說，在品牌線上通路，也要讓既有門市會員享受一樣的會員權利。包含會員等級、會員禮(券)、會員紅利點數等等。會員都可以線上線下買、線上線下同步累積、線上線下同步兌換、線上線下同步享有會員權益。

OMO融合的第一步，就是會員要能線上線下融合。

第二項重要的資源是許許多多的既有門市店員。

但店員的主要業績獎金來自於門市的業績，所以對店員來說，同一家公司但不同的門市都是競爭對手。

雖然大家都在同一個品牌下工作，像是一家人，但說起獎金這種事，常常都不像是一家人。

所以同樣的，品牌的線上購物網站對店員來說，就是另一個競爭對手。

所以要讓店員推動線上購物、APP下載、或者品牌自己的Line官方帳號（不是店員自己的），都是有可能讓業績流到線上，店員絕對是不願意配合的。

要讓店員也跟著加入品牌的OMO策略，必須要讓線上幫助門市，而不是線上跟他們搶業績。所以上述的這些推動線上流量的動作，所有可歸功於店員的線上業績，都要讓門市店員可以分得到一杯羹。

老闆要讓OMO融合發生，要先讓店員的獎金OMO融合。OMO融合的店員是助力，線上線下獨立會讓店員變阻力。

當會員OMO融合了（權益一致），店員也OMO融合了（全通路分潤），接下來就可以透過數位廣告的力量，加速OMO的轉動。

一般來說，線上廣告會帶入線上的新會員，帶動線上的新業績。但由於OMO融合的結果，會員選擇習慣的通路購物，廣告的效果會貫穿到門市。

因此線上的導流，帶動線上的業績，也會同步帶動門市的業績。最終，門市店員會因此受惠，會更感覺線上（Online）是在幫助實體，而更加願意協助品牌推動線上流量。

而門市店員推動門市會員創造的線上流量，也可以讓線上的再行銷廣告更有力量，有機會帶動進一步的轉換。

你來我往，你拋我接，互相協助，有福共享，大家更像一家人。

對零售業來說，業績的組成其實就是：新客業績，熟客業績。

「OMO的成長模型」其實就是：融合線上導流與門市導流帶動新客、融合線上線下銷售通路來拉高會員的全通路貢獻度。

雖然OMO是一個新名詞，但本質一樣是解決零售業的千古命題：怎麼找客人？怎麼讓客人買多一點？

OMO的成長模型裡面，OMO的Merge（融合）是關鍵的核心。因為會員、店員、行銷的融合，才真正把線上與門市的力量連結起來，相互引流、川流不息、利潤分享、共創雙贏。

唯有真正的融合，才會帶動真正的OMO循環。

而這個OMO成長模型，也可以是這幾年推動OMO下來，在2020年的一個小結。

OMO的操作系統

91APP從3年前開始，一直協助品牌探索OMO、協助品牌推動OMO，推出OMO的解決方案產品。

這幾年當中，有做錯的功能，但也累積了許多做對的產品。

目前留下來的功能，主要都是那些真正有用的，就是那些做對的產品。這些產品是帶有OMO Know-how的產品。真正可以協助品牌推動OMO的產品。

而在2021年，我們會整合這些產品與功能，成為91APP三大產品線：91APP Commerce Cloud、91APP Marketing Cloud、91APP OMO Cloud。

這三大產品線也剛好對應OMO的成長模型的三大關鍵環節：企業級的線上購物系統、OMO會員的經營、與門市的OMO工具。

希望這些產品線的導入，能協助品牌真正發展OMO，最重要是帶動品牌新的業績成長動能。

回到最初的問題：在OMO推動之後，為什麼隨著線上購物業績的佔比成長，反而拉動了門市業績成長呢？

無論什麼新興的零售元素，最終還是要解決零售業的本質問題：流量、轉換率、客單價。OMO也不例外，因為OMO，可以帶入的新客、因為OMO，也拉高了熟客的貢獻度。

線上通路的開展，會帶動線上的新會員與新業績。而OMO融合的結果，會讓這個力量穿透到門市。也就是線上導流最終也會帶動門市的新客。

而OMO的運作，也會有效拉高會員的貢獻度。（延伸閱讀：藏在數學裡的OMO秘密）。

所以在OMO推動之後，有新客的動能、有熟客貢獻度的倍增，品牌自然會啟動一波新的成長動能。

• 「OMO虛實融合」系列五部曲

1. OMO：實體門市品牌的新成長動能 ( 1 )
2. 藏在數學裡的OMO秘密 ( 2 )
3. Covid-19、FB 、新通路 - OMO企業的市場適應性 ( 3 )
4. OMO - 零售業的核融合 ( 4 )
5. OMO 的核心關鍵 - 組織轉型 ( 5 )