Podcast 訪談:旭沙龍 - 引領零售數位轉型,91APP 助攻零售品牌,直達消費者的心。

接受旭傳媒旭沙龍的邀請,上Podcast 談OMO

Happy Lee 李昆謀
Happy Lee 李昆謀

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逐字稿

歡迎來到虛沙龍 生活的驚喜往往藏在思編中 各位聽眾朋友們大家好 歡迎再次來到虛沙龍的節目 我是主持人玉寧 今天我們的來賓要來跟我們聊一個 自己其實也好奇滿久 特別是在疫情之後 雖然大家都說這個疫情讓很多 線上的銷售啊 店上的市場生長非常的快 但是它到底是怎麼變快的 以及對於這個行業的人 帶來的多少折磨 今天我們的節目來跟大家分享 我們歡迎9eAPP的產品長 李坤某Happy來到我們的節目 Happy你好 各位聽眾大家好 我是Happy 大家可能對Happy的中文名字比較不熟 但是只要聽到Happy 就知道這個9eAPP 要來談這個產品發展 我剛剛在節目前面就問 Happy說這個疫情應該對9eAPP 這樣的服務類型的公司來說 是一件很棒的事 他剛剛就說有好有壞 你先講壞的好了 大家都應該或多或少聽說 因為疫情的關係 所以疫情就真的 架速了數位專行的進程 所以其實的確在那段期間 不少客戶的 本來在考慮說 要不要做專行 或者趕快把地球機箱蓋起來 那疫情一發生就變成 真的是架速的這件事 就是你們的業務心情變得很好 這是好的部分 剛剛就聊到壞的部分 對我們來說整個專案的節奏 就被打亂 因為我負責的是產品 我們就當然壞了 就是整個專案的時程 很多東西被壓縮 疫情的難處在於 我們也都無防後 怎麼又在專案進度這種緊縮 又無防後的情況下要快速纏速 我還記得那段期間 那個時光真的是 每天只常常起床在家裡 就坐在電腦前面 等到我離開那個電腦座的時候 太陽都下山了 已經晚上了 對 這樣子的話應該聽起來 就是壞的部分 應該是對團隊成員來說 特別是負責產品的人 但是對老闆跟對業務來說 應該超級開心的 我其實蠻好奇的 我們其實不能講 因為疫情開心 其實是不太好的一個 業務成長得很好 但是我其實很好奇的是說 我覺得你們的產品 服務的對象大部分 其實有很多都是好的品牌 大的品牌 這樣子的一種傳統的品牌 他要去轉上電商的時候 通常內部決策會非常困難 有很多種困難 你要去說服他做這件事情 我覺得是蠻辛苦的 但是你剛有提到疫情 其實對他來說 會變成是他很快就決定說 好不行了 我得趕快來上線 他原本猶豫的 他擔心的那些問題 應該還是會存在吧 所以你剛剛講的那個 整天就是黏在椅子上面 瘋狂工作 是某個程度在解決這些問題 應該是說這五年來 就是我們真的開始在 談論OMO 在主力在服務實力品牌的時候 我們才開始面對這個問題 因為9APP到現在大概10年 前五年 我們還是比較Folks 在純粹做電商的系統 就是說第一天 他就已經想好說 他就是要做電商的 這種品牌嗎 或者是純電商的品牌 比如說像早期我們一樣 就服務像東京佐醫 不知道聽眾都還記不記得 我想應該跟我們 同一個年代 大家都知道 我們就不要看我們 旁邊年輕的同事的拍片 也就是說他們這些品牌 是沒有實體門市的 就是純粹在電商 上面做的 我們主要是在 前五年在做這個 後面我們才開始發現說 實力品牌 他們的能量才是更可怕的 所以我們才踏入 去處理 所謂實力品牌 要怎麼做電商的問題 可是他們的問題 其實不是做電商本身 其實就是OMO跟 所謂這種真正 我們才談論到 出的轉型這件事情 可不可以跟我們分享一下 通常這樣子的品牌 他會遇到的難題是什麼 我先舉我比較熟悉的製造業 製造業有一模一樣的問題 可是他當時遇到了問題 例如舉個例子 老師父母 不願意把他的技術 秀出來 但是你要去 你的生產線上面 讓他自動化 讓他智慧化 你要去設那些參數 就是老師父母 要願意參與 人其實很多時候 是其中的一個關鍵 另外一個就是說 他整個生產流程 必須要重新的 算過一次 這都是我們在製造業看保的 那在這種零售行業 他的特性是什麼 其實我覺得問題 蠻類似的 因為像過去我們處理 純電商品牌 他們百分之百業績在電商 所以當然就非常 沒有太多的這種 包袱或困難 我們在面對實體品牌 客服的時候 他們的業績 幾乎都在門市 所以對他們來講 電商算是一個新通路 無論是地圖溪 還是他們去上 地圖溪的關握 所以標準的做法 他們通常就是 把它切割出 一個電商的部門 你可以想像在 這個品牌內部 他就面對到了競爭 電商部門根本是 本來主要的業績 來源這個部門 他勢必在內部 一定是一種競爭關係 所以其實就像你剛剛提到說 老師父不願意傳承 其實他都是一種叫做 算是新舊 或者是就是 他是一個不同的時代 他所面對的問題 在一個品牌內部 會直接重裝到這樣子 那你們在這個過程裡面 你們會扮演什麼樣子的角色嗎 其實我們是一家技術服務商 我們是一家軟體公司 所以我們當然在 切入客戶的時候 我們就會用技術的角度 去告訴他們 你可以導入我們的工具 去做什麼 然後去做到OMO 舉一些例子好了 就是說剛剛還是回來講說 我們講數位轉型 在製造業看到老師父那個傳承 我剛剛講品牌零售 我們面對到門市的業績的部門 跟電商的業績部門的衝突 其實還有一個 更關鍵的衝突點 在門市的店員 門市主要業績其實 都來自於這些 每一個門市品牌 他連鎖門市這些 幾十或幾百個店員 他們第一個時間就會覺得 你老闆做電商就是 要取代我 或者是跟我搶業績 這是一個就是你知道 內部衝突是一件事 可是因為這些 店員會貴解急 而且還力量也是很可怕的 所以我們後來 思考了很久 就我們當時做OMO 我們急切做了一些 以前如果我只是在做 一個電商系統 不會去做事 我們做了一些工具 U-SER是給店員的 而不是給 電商的差不多人員的 我們可以想像一個 地主系的系統 我做了一個網站 我就有一個後台 我後台當然就是 給店商部門使用 我們也做了一些武器 或是做一些軍迴 就做了一些工具 我們內部叫做店員幫手 我們是做給店員使用的 做個店員使用其實 就好像是說 我們去找到 為什麼店員 不願意推電商的一些痛點 其實那個痛點其實 不外乎就是 怎麼樣去打破他 覺得不是在搶業績 業績還是要掛他身上 然後而且呢 線上有很多很好的武器 它可以負能給 季節或店員 例如經營他的中程客戶之類 其實他最大的關鍵就是 就是所謂的這個 到底線上這個業績 是怎麼樣回歸回去的 這個關鍵 因為我們在門市很直接 我季節推了這個客人 你現在當場跟我買的 你絕對不會跑掉 我在POST 我就幾乎下去 這業績就歸我 可是線上就很尷尬 線上就是我推了這個業績 這個客人買了 怎麼樣歸到 這個人身上 所以像季節 現在都很會叫客人 去加他的那一盤 那可是加他那過去的作法 都比較多是說 那幫你扣回門市去買 因為至少我回到POST 按下去 我就會歸業績 所以這有個關鍵叫做 回到POST按下去 他會歸業績 OK 因為POST上會記錄是這個人 這個銷售人員 因為這個系統做好了 這個是早期 就是臨座最關鍵的部署 POST其實有這樣基本的 店員或者是門市分業績的機制 那可是電商 我產生一張訂單 我怎麼樣歸應回去 這是過去沒有的事情 所以我們就透過系統之間的連結 我們的電商系統 我們的店員幫手 季節無論他用的LINE 還是用什麼工具 去完成一張線上訂單 你也不用再叫客人跑到門市拿了 你知道LINE有時候這樣 就是我賣東西 我賣完之後 消費者不想來門市拿 季節就說 那我寄給你 那他一樣還是可以 可是這還是有個問題 那消費者怎麼結帳 所以其實有時候 電商做到底 對店員的角度來講 他就很像是一台 線上的POST 可是我做一個線上的POST 問題就在於 我怎麼讓消費者在遠端 真的自己自助結帳之後 這個POST業績 可以歸到這個店員 這個其實是我們 整個在突破歐盟 非常核心的一個想法 因為消費者他在買的時候 他不會去想說 我要把這個業績歸給這個店員 就算他是在線上 服務我的也是的 是沒錯 所以你剛剛講的 怎麼歸集到店員 這個過程是怎麼做的 他其實我們在整個 我們歐盟的模組裡面 我們有一種核心的概念 叫做推薦人 推薦人有點像是 我在某一個地方 把你這個客人的會員ID 綁在我的ID身上 其實他就是一個 這樣的一個綁定的動作 那只要有這個綁定的動作 其實後面很多動作 他都可以用系統 把它穿起來這樣子 可是這樣子 我還滿好奇的 假設我今天是消費者對不對 然後Happy你有一天推薦 我買了一支手機 然後呢 在系統上面 就是就變成我 其實是你的某一種會員角色 是 然後我以後在別的地方 比如說我請 就EAPP的另外一個同事 推薦給我的 那時候我到底是 歸結在你身上 還是另外那個同事身上 你已經問了一個 進階的問題 這個要怎麼處理呢 如果我們來處理這個問題的話 其實這就是門市 複雜的地方 這種事情是 成出不窮的是不是 其實這個就是 的確我們在真的 進到所謂門市品牌 的場域之後 我們就發現 我們也很陌生 那你剛剛問那些問題 我們在最早做系統的時候 我們想得很單純 然後一進去就發現 凡是只要碰到 獎金的事情 一點都不單純 你這麼和諧 大家會很在意對不對 會非常在意 甚至譬如說 有時候會有那種 代班嘛 代班就是我今天不在 我幫你賣 那代班怎麼分錢呢 光是獎金 只要碰觸到獎金的事情 我們後來一進到門市品牌 就發現 這個獎金的分配方法 其實是非常非常複雜的 所以你剛剛講的題目 像是我 雖然推薦你 我用LINE綁定了之後 但是這個消費者 可能他平常 根本就不在 我這個門市買 沒錯 或者他搬家了 那我以後都在 那個另外一個門市買的時候 我怎麼辦 其實這個都是要考慮進去的 他沒有怎麼辦 就是想一下可以怎麼做 然後就讓店員 要覺得公平 因為回到這個問題的核心 就是OMO的突破 是你要突破店員 覺得這件事是在幫他 而不是在玩 或者是在搶他的業績 所以你的問題非常合理 所以我們就得要去解決他 不然他們還是會反抗 反對 那這件事情 所謂一個品牌對OMO 只要店員或櫃姐不支持 他其實是很難發生的 對 所以我在猜這個對你們來說 其實客戶他願不願意 採用這樣的新的模式 可能老闆很清楚 這樣那樣會賺錢 但是猜一包做 也要做得動才行 你剛剛提到5年前 你們開始做OMO 到現在開始推D2C 如果我在概念上 想要理解OMO跟D2C 他在本質上的差異是什麼 我們要怎麼理解他比較好 其實他是一個 對我們來講他是一種進程 所謂的進程是說 我們最早是在做 純粹的做店商 因為我們只在店商 這個通路上做運作 我們在服務店 就是真的想做店商這件事情 可是後來我剛剛提到 因為我們做的 做的門市品牌 我們才發現 有一個概念叫OMO 其實這也不是我們發明的事 才發現 原來真的需要去做OMO 不過其實做OMO 我們後來才認識到 不是所有的品牌 都有辦法做OMO 那是什麼原因呢 因為很多品牌 我舉例來講 我講Timberland 我講Device 所以都是我們客戶 他做OMO 大家可能不意外 因為我在百貨公司 我會看到他們 他本來就有實體店 對 沒錯 譬如說我再多講幾個案例 他可能也許不是我們做 像Nike 或Edida 他們其實 最早期是沒有做OMO 也沒有做地圖系的 那是為什麼 他其實會牽涉到 林壽一個很根本的題目叫做 他到底是在經營品牌 還是在經營通路 這是什麼意思 其實過去Nike 和Edida 其實他在比較早之前 現在已經不是長這樣 就是他們是走圈奴的 什麼叫走圈奴 他們其實在台灣 都是用代理的方式 也就是說我看到的Nike 或Edida的店 其實不是他們職營的 對 大家應該有加入過 摩曼敦的會員 ABC 其實很多Nike 你看到那個店 或Edida 其實根本不是Nike職營的 所以他們其實是 早期這些品牌 他們根本就 不做職營 甚至不自己做會員 因為他們一直來 就是我是品牌 我在全球我就走代理 然後分銷的機職 不過現在已經不是這樣了 每一家都收回來做職營 就進入到我們 真的講的地圖市場 因為他們想要品牌 想要得瑞圖Consumer 而不是透過 傳統零售的 分銷代理機職 去做貨的流動 品牌只做品牌操作 但是貨的流動 是走一種 Supply圈的方式 一層一層 就是經銷代理 分銷走到通路 所以其實 過去的品牌 是我做品牌 我在做很多的廣告 就是我讓消費者 喜歡我這個牌子 我品牌力量大 消費者自然就會 找我牌子的東西 可是消費者買的 那個通路商 並不是品牌本人 所以這就不是地圖C 它是一個B2 B2C 它是一個 不知道幾個B 才會到C段的過程 沒錯 所謂derade to consumer 其實非常重要 這個核心關鍵是 真正的derade to consumer 我是品牌 我本人 我第一線 面對消費者 無論透過一個 地圖C的官網 地圖C的App 或者是我的 我們line 或者facboard等等 其實都是品牌 自己去經營 這些接觸點 它可以自己跟消費者 溝通跟互動的 這個才叫做地圖C 所以我們講地圖C 它已經不局限於 只是談 一個線上跟門市的整合 因為線上跟門市整合 它好像是傳統 我有門市的品牌 我在做的一個事情 可是地圖C 是不一定是OMO 會存在 譬如說我剛剛講的例子 它可能它還有門市 可是像我們有些客戶 比如說像3M 或者像Duris 他們過去是講 他們是走的圈奴賣 就是他們是鋪貨的 我做品牌 可是我到康氏美 我到全家上架 那消費者還是會賣 所以他是走 通路的走賣場 他是fmcg 可是他們現在都跳下來 自己做官網 那他就是 他們會有門市的 你會發現有很像 林耳利華 大家聽過什麼 海倫仙都斯 這些花網的化妝品 他們很難有自己的門市 他們其實就是都是走的 比如說像我們熟悉的這種美妝門市 比如康氏美 保亞這種的 然後他們整個行銷 台灣的行銷team 就是非常專心 在做品牌的行銷溝通 那銷售其實都交給 這些通路公司去接受 但他們也開始在想 做地圖C 或已經在做地圖C 他們也做自營的官網 他們也做自己的youtube channel 他們也做line 他們也做Facebook 他們自己去做這些channel 無論是他是一個media的channel 或是一個sales channel 他都是delay to consumer 所以他們也許沒有oom 但是他是一樣在做地圖C 因為他們已經不想要 只是躲在通路上後面 而是delay to consumer 其實這個是最大的差異點 這樣子對911APP這樣的公司來說 因為其實你們是oom 然後接下來 地圖C的這個趨勢 慢慢的 我覺得這個就你剛剛講的進程 就是品牌商家講 零售的這些銷售者 產品的生產者 他們在想 他要怎麼去銷售東西的這個過程 地圖C比較像是 他就是決定好自己來了 那對你們來說 你們要做的事情 跟產品的設計 會因此有什麼樣的不同 我們講oom 我們可能比較核心的關鍵 真的是在解決 門市的問題 或者是其實嚴格來講 叫做門市與線商通路的問題 那地圖C是這樣 因為我們講地圖C這個題目 也發展的 好這樣 並不是一個太新的東西 因為過去我們講oom 講全通路 我講多通路 就是品牌 要在各個通路都要做 可是他的困難點 是又是另外一個 現在的品牌很忙 對他什麼都要自己來 對他就變成 我讓人要做 FastBall要做 那可能MOMO也要做 蝦皮也要做 然後我自己的官網也要做 就是什麼都要做 通路變複雜了 因為全通路 其實就是什麼通路都會有 那對一個軟體公司來講 我們在寫作其實就是整合 整合就是說 如果我有10個通路 過去可能我就是 10個小組 對這個品牌商來說 他有10個小廳 要去處理這些東西 但其實地圖C很關鍵的是 那你怎麼樣透過 一些軟體的方式 讓我們的客戶 他可以用一套系統 我可以面對多通路的經營 上架 或者是跟消費者溝通 他的關鍵除了整合 整合是得到效率化 這些事情 我就可以可能用 三組人我可以面對 10個通路的經營 但是背後其實還有一個 最關鍵的事情是 我這麼多通路 其實做地圖C的核心是 我可以第一方 面對消費者 我可以取得消費者的 第一方數據 這個應該是很多品牌 開始覺得他要做 地圖C的 也可以很關鍵的原因 是沒錯 所以軟體就是 對我們做軟體公司 我們做的功能 很大的不同就是 那我到底要怎麼樣去 協助我們的客戶 去把這些意直的通路 整合效率化之後 然後能夠做到 數據的集中匯流分析 然後再回流到各個通路 做不一樣的消費者溝通 那在這個過程裡面 我這樣聽起來其實 你們要提供這些 地圖C的 特別是走L-Ming Channel 這樣子的一種大的 品牌公司 其實某一塊 其實要去處理的是他的 我不確定用 會員管理系統來 描述他是不是 是精確的 這也是一種進程 這也是 這樣我知道為什麼 這十年來 你每天 Oh it's count 你都是很棒的 你知道為什麼 我們這麼痛苦 對很多東西 我們自己也要進程 那你們是不是 說有好有壞 對 因為其實你問我 這些問題 我五年前我也不懂 你就是邊做 邊跟你的客戶聊對不對 聊 然後去理解這個市場 需要什麼 然後去看國內外 大家各自的 敬業各自做了些什麼 因為你知道我每次在看 911APP這樣的類型的 服務商 你們在做的事情 我都覺得 就有點包山包海 很累 所以 好那我還是要 請你稍微描述一下 因為你知道 完全挑起大家好好奇心 就是你剛剛講 就是你要去幫他整合 然後把所有的數據 都收集在一起 那問題是 我現在隨便舉個例子 如果今天我是某個 品牌公司 我負責LINE的經營 LINE在這邊 Facebook在這邊 我有Facebook的 粉絲頁裡面的 粉絲會員 我也有LINE裡面的 官方帳號的會員 我還有自己官網的 然後我可能還有在 康氏美買 康氏美有康氏美的會員 這系統都不同一些 都不掌握在我手上 也不掌握在 911APP公司手上 那你們要怎麼 幫他整合 這個就是 未來先講CRM 因為CRM比較簡單 現在變成CRM很簡單 真的喔 就是我們談CRM 結果光是CRM這個定義 就是會員管理系統 對不對 對 但是光是這個定義 就有很多 不一樣的講法 可能收會員資料 是一種 可是收會員資料 好像沒什麼用 因為你只要 收了然後你通知他 其實你只是在拿名單而已 後來我們講 ROOTY博物館 就是所謂 會員中程度計畫 點數 會員禮 你開卡的 開卡的 手購的手購禮 升等有升等禮 就會有所謂的等級 這些叫做 聚合起來 就是一個ROOTY博物館 平板 後來都很會玩這個 某種程度 它的確也是 CRM很重要的一環 做這些東西的目的 都是為了 我給你這些點數優惠 或者是 你買多少錢 可以升等 可以打折 最終的結果都是 希望我拿到一個消費者之後 拉高他整體的貢獻度 這是CRM最核心的一個目的 這個其實都圍繞在 我知道你是誰 你跟我真的有 加入過會員 有手機號碼有E-mail 這是一個標準的 會員系統在做的事情 可是的確 這個其實 沒有電商的時候 品牌就在做了 門市也在做這件事 電商來的挑戰就在於 哇那我這些會員 我線上加入我怎麼樣 也看得到 或者我們是會員 線上也可以登錄 他就碰到一個 最基本的歐盟問題 就是會員的整合 不過我講到這邊 就是我們歐盟那個時候 在處理的事情 他其實都還是真的CRM 就只有會員而已 OK 好那所以我們剛剛就談到 所以到地圖系的時代 我有LINE 我有Fastbook 這下麻煩了你說 這些平台都不是 我們有的 也不是品牌有 可是事實上 他的確是可以跟會員溝通 所以我們用LINE 我們用LINE的官方帳號 我們的確是得到一個 我可以跟這些 官方帳號的人 溝通的權利 只是你可能要付一些 基本費用給LINE跟Fastbook 大家應該就有意識到 一個很有趣的現象是 所以有些品牌 就會設法在LINE裡面 提醒你說 你要不要綁定會員 我加入 我送你50塊的券 比如說加入我官方的 會員系統 在Fastbook也是 大家就會發現說 各個品牌就開始 用很多手段 就是設法 把這些粉絲 變成會員 所以他就 出現了一個 很有趣的東西 叫做漏斗 其實一切都是 一個基本的 Modern Fungal 就是我們以前做門 是不是把 過路課變會員 其實這漏斗非常短 可是現在漏斗 變得很複雜 就是說好 過路課我什麼都不知道 我碰不到是一件事 可是現在還有一層 叫做LINE的潛在會員 我按一下我就Follow了 你難道不拿嗎 所以我Follow 我還是可以溝通你 在系統上 他還是會留下一個足跡 本人叫做一個UID 可能就是一個 有點潛層的 一個接觸點 我在設法 在每次的溝通過程中 我想辦法 讓他 自己主動去做綁定 透露更多他的訊息 以及跟我的系統 連在一起 用優惠換個字 就是其實這個都是 大家都已經熟悉的手段 這下課者你請我願 當然你也可以 現在被要求都是 你要D-Active 就做你我不要了 你要把個字刪掉 這個現在 法規都往這裡走 但就是一層一層 把漏斗往下做 還有一個更深的漏斗 是現在那個品牌都會做 叫做Premium 就是說會員錢包 或者是叫做商品券 就是賣票券 其實有點像點數 應該是儲值 或者是我 先買十杯咖啡我放著 那大家有發現這件事嗎 就是說現在品牌 已經發現 圈會員不夠了 我還要圈你的錢 就錢先給我繳出來 這是肉朵的更底層 我搶會員大家都在搶 可是如果我先把你的錢 給搶住了 它其實又是另外一層概念 所以現在 大家都會發現 每個品牌都更 做越做越深 那你要不要先儲值 你要不要先買十杯咖啡券 我多送了一杯 你要不要綁錢包 其實這都一切都是 為了要把錢先給圈組 可是我剛剛這樣聽你講下來 其實你剛一露斗這個模式來 描述這個銷售過程 D2C我覺得它聽起來 其實也有一個 滿關鍵的事情 就是說對品牌來講 它要直接面向消費者 而且它要把消費者拉出來 然後讓它在線上 用各種方式 跟它保持很細的連結 或是所以你剛剛講 我覺得這 就我之前還沒想通知 也是這樣聽你講一講 我覺得我終於理解了 就是我一直在處置都是 你還來開一家店嗎 不是我終於全部 我就是一個瘋狂處置的人 很容易被人家 拉到露斗的最底層 可是這樣910App 你們在做的事情 不會也包含到 內容行銷的協助嗎 因為你要它 就是你今天跑去 跟任何一個品牌說 你要去經營你的D2C 或是他跑來跟你說 我要經營D2C 然後他就會問你說 那我要怎麼做 他的團隊會說 我以前是這樣做的 那我現在在系統上 我要怎麼做 他就發現他必須要 跟用戶溝通 那個溝通不只是 我給你50塊你有沒有來 對還有很多內容的設計 發案的設計等等的 這個要怎麼辦 其實回到你 剛剛最早有一個問題 就說好門市品牌來找我們 他想要做電商 他想要做出一個專心 我們怎麼協助 當然我們最早的切入點 就是我是軟體公司 我給你技術 我介紹我的技術有什麼 後來我們也意識到說 這些東西後來都沒有什麼用 你是說你跟他說 我跟你講我這個工具 真的超厲害的 沒有用 因為其實他們的問題 不是買軟體這麼簡單 他的問題其實 我們講數位展型 我剛剛講說 像門市電商這種 管理方式分開這件事情 他根本就是 會創造更多重塗 所以我們常常講 要數位轉型 有時候品牌內部 要先做組織轉型 所以後來我們就發現說 我們得要去做一點服務 像內容形象是一種服務 但我先提一下 其實我們最早 不是從這麼難的開始 我們從一個很簡單的一段開始 就是教門市品牌 怎麼做電商 這件事到底有什麼難 因為其實門市品牌 他做電商 他過去去找這種電商平台 比如說必須要某某 他其實還滿單純的 因為老實講 他不用碰觸到 怎麼出貨這件事情 可是做地圖系官 他們得做 他們其實不太會做 因為過去他們的物流 是B2B的 就是他們的物流 是總總商送到各門市 他們沒有B2C的物流要處理 甚至他們過去 也不需要拍漂亮的商品圖 這個都是一些 或者是他也不知道 我要怎麼去做Digital Marketing 所以我們後來就先解決一件事 就是幫品牌教他們 或者帶著他們 真的把電商從頭到尾走一次 或者我們就幫他們做 其實就是叫做電商代孕 這個其實是我們很早 最早就開始做的服務 你是說你們的團隊裡面 有人就是真的在幫你們的客戶 做他們自己的電商 整個營運上面要處理的工作 對 其實我們有一些品牌客戶 我講一個最極端的例子 他可能從最前端的商品拍攝 我們公司是有攝影棚的 所以他們新品一上市 就整批貨都送來我們家 這是最早開始就這樣做了 對 從商品上架到網站的建置 建置是指的說 我們雖然給Ronte 給SARS 可是他們所有的素材 其實都是我們的設計師做的 然後上架做活動 辦活動做折扣 然後到最後的出貨 到客服 到你們家 對 那個電話鏡線 你看到官網上 電話接起來其實是 9e app的人 對 但我們會說那個品牌的名字 你好 你們是常見人 所以 比大家想像要多做很多 對 但是這個比較貴 就是 你知道我要問你這樣多少錢 服務全部做當然比較貴 但有的品牌只做後 只讓我們做後半段 有的品牌只讓我們做前半段 都可以 就是說他其實是服務 就是說等於是我們的人 我們的單元團隊 自己使用我們的產品 來做 幫品牌做地圖系 所以像那一條龍 都做的品牌 他只有一個窗口 每個月就跟我們 訂閱起就可以 那你們在這個過程中 是用抽層嗎 還是用服務費 現在要報價嗎 我們就想問他生業模式 因為 你知道你們公司 這十年成長速度 非常快 然後我一直覺得 Steve 很厲害 就是 他在營運上面 我覺得看得滿準的 可是今天聽你分享這麼多 其實我覺得他有個 就是你們隊 要去解決客戶問題 這件事情很願意投入 就是發現哪裡有問題 其實對我們來看 就是看到機會 然後我們就會在那一部討論說 那我們要不要來 提供這個服務 來幫客戶解決這個問題 然後通常都會中 但其實因為 原因是這樣 因為其實討論 現在零售品牌 我們講他們需要的轉變 真的太多了 其實對我們來說 我們有點像是 給了很多的方案 其實很多問題 客戶來找我們 其實我們大概都碰過了 所以我們就會 我們有時候一端 一端一端一直端在客戶 就發現說其實 我們就有足夠的 反正你們都會 再幫你包好了 其實重點先表示 我們有一個在 這個產業的專業度 這個其實也是 生根產業的價值 所以我回來講 其實你剛剛提講 那種形象 其實我們在講 這些所有的動作 其實從一路 剛剛聊到現在 你就會發現說 零售要懂的東西 真的好多 真的 OmO怎麼做 地圖細胸怎麼做 今天你剛剛問的問題 我們的品牌也會問我們 所以我們講電商服務 我們後來也做OmO服務 就是你剛剛問說 那貴姊會不會怎麼看說 如果我這個榜 我另外的人要做怎麼辦 其實我們有系統 可是這個系統要怎麼設定呢 那客戶就會問我們 有沒有Best Practice OK 那這個其實就是 我們後來在導入OmO 我們然後他會問我們說 每個貴姊的 在做這個分論 要怎麼設計 我指的是指 他最後幫客戶 幫我的品牌 做一個現場銷售 那分論比率 怎麼做比較合理 其實這個 我們後來就變成 我們也有一個類似這樣 顧問服務 這個已經不是技術 他不是問你說 那你參數可以隨我設 不是 他是問你說 你覺得參數要設 多少比較好 其實是一個農好了 就是他已經 我們已經開 就是有點像做到 我在協助做 影響他的企業經營 就說有點像是說 給他一些在 轉型上的一些建議方案 甚至我們就提一些方案 然後他們討論 OK 他們就去實行 實行的東西 回頭我們就介紹他 那如果你要做這個 做法 我們的系統 你可以怎麼設定 就變成我們也 除了賣系統 我們也做導入服務 我們也做顧問服務 像剛剛講 細胺別是 客戶就問我們說 等級怎麼切比較好 這個我們也有服務 光是會員等級切分 這個也是有NO好 你剛剛問說 低讀器這麼多圈 各圈NO怎麼經營 其實這個我們就一層一層 就只能做到 我不只是給系統 因為通常給完系統之後 大多數系統介紹完 客戶其實是不理解 為什麼我的系統要這樣做 因為那是背後 是有核心的原因的 所以我們就變成 我不能只是把系統賣給他 就結束了 我還得要提供服務 因為我們有一種就是 編作編想說 我不是本來是SARS的嗎 SARS精神 我系統做好 你們就拿去用就好了 沒有 弄到現在不一樣 其實SARS精神 其實反而不是這樣 因為SARS是叫做 它是一個Sanguishin model 它其實概念上是 我跟客戶的關係 越長越好 過去賣軟體 像IBM跟SAP 就早期這種比較大型的軟體公司 他們一趟軟體都賣得很貴 所以他們就會比較常這種狀況 就是我最後賣進去之後 他就不管你 因為的確 因為他後面收的錢 幾乎就沒有了 他可能只有年度的 唯物費可以收 可是SARS這樣 就是我們賣一套 工具給客戶 其實很低 其實我們是 那一下 就是賣進去這個時候 是賺不了錢的 我們必須要能夠 跟這個客戶建立 很長的關係 我們才有辦法真的 有 最後等於是在某個時間點 能夠cover這個客戶的頭子 可是你知道 你這個描述跟這個角度 我是非常認同的 但是為什麼我剛會這樣問 因為你知道很多投資人們 在投資的時候 他都會問你說 那你們要做SARS 然後你問這個投資人說 為什麼你偏好SARS 他就說這個 才可以快速規模化 這是一種對平台的想像 可是從你剛的這樣子 這個描述跟 九一APPS公司的這個經驗來看 搞不好有時候是相反的 以及這個公司 SARS的這個服務的角色 他怎麼去定義 他的這個服務本質 以你們來說 因為是定義在電商 不過你看這個也很妙 大家都會想說 電商才會買得快 你給他給他快速跨過 但聽起來好像不是這樣 其實這個問題要先看 我們要站在誰的角度 就是說 如果是站在 像九一APPS 就是我們SARS公司的角度 我們講的規模化 到底是什麼 SARS公司有幾種 就是說 你是要scale 你的客戶數 還是要scale 你的客戶的貢獻度 它是完全不一樣的路線 其實大多數的SARS 比較都是在scale 所謂規模化在scale 客戶數 因為它需要有 因為它的進入門檻低 我指的是指 客戶採用的門檻低 有些SARS 它可能就是幾千幾萬塊 你就可以用用的 它是一年這樣子 每年每年付這樣子 它可能就需要 大量的scale 客戶數 但因為它可能門檻低 所以客戶很願意試 但也不見得 會能夠持續 所以你剛才講沒錯 它可以快速規模化 但是它的難的地方 規模化完之後 什麼時候可以 損益良品 它怎麼樣打到 那個甜蜜點 所以很多SARS 其實走不到那個點 它就沒了 就已經掰了 後來大家也意識到說 我光是scale 規模化是有問題的 因為所以後來SARS 光是在定價策略上 大家就開始做了 蠻多的挑戰 我現在講的都是 站在SARS公司的角度 過去的SARS 叫做SupGridgy Model 所以它的定價 說我一個月多少錢 接下來100T 你買的功能越多 可能你的月費 就會多一點 但是基本上就是這樣子 後來進階開始長出 百UcG 百UcG是指說 你用越多的客戶 理論上你應該要付越多 用量 用量的這個 Charge的模式 不然你服 家早餐店 跟你服務網品 其實來講 就很多SARS的餐飲公司 你不可能 他們付的費用是一樣 其實某種程度也不合理 所以其實那個差別就是 我怎麼去差別定價出 的確我的客戶越大 我的因為用量越大 所有的收費越多 它才有辦法 變成走另外一個概念 是我不只是Scare我客戶數 我可以去Scare我客戶的貢獻度 這一切還是回到這個根本 就說客戶為什麼願意 一直付錢給你 他一定要覺得 他這個頭暴率是值得的 所以他一定要覺得 你的東西真的有幫到他 他有因為我付錢買的 你的SARS工具 我有賺到錢 這個核心的東西 如果不存在 任何定價都是有問題的 都不會work 所以這也為什麼 我們得要去投入服務 就是那是一個必要的路程 對不對 對 因為如果我不做這件事 客戶永遠就會覺得 你把系統賣給我了 然後沒有人教他怎麼用 過了幾個月 他就會覺得這系統很難用 而且他就會覺得又被騙了 所以我們後來就覺得 因為我們的business 我們得要跟客戶建立 很長期的關係 所以他如果沒有成功 我們也不會成功 這樣子回到9EAPP 你剛剛提到 其實你們有很多的關鍵 是在know how 零售業他包山包海 他有很多種零售類型 所以如果今天我們來看 我不是要這種 就是BuySARS 然後規模化客戶的數量就好 我要的是客戶留下來 而且我跟他之間的關係 非常長遠 他可以賺更多錢 所以我就可以抽更多 不管是用月費 或是用超產 都有可能 回到9EAPP 如果我們從產業面來看 你們會因為這樣 一個know how 跟服務的本質的 這個核心其實蠻重的 的狀況之下 相對比較擅長 哪一種類型產業的 這種零售業者嗎 這個其實又回答 又是進程的問題 對 又是進程的問題 其實的確 我們在公司成立的時候 我們就非常專注在講 我們要服務電商業者 但後來我們就發現 所有的電商都是一種零售 所以我們這十年 我們就非常聚焦 就是我們就是做好 零售這個產業就好了 那沒有錯 零售這個產業很複雜 它不是零售這個產業 這麼簡單 所以我們剛剛在聊的過程中 我就講了幾種 意直的零售業 比如說有門市的 沒門市的 走Channel Sales的 比如說我講Timberland跟Street 大家就有概念了 因為它是一個是走 有門市的 一個是走通路的 沒錯 所以還有一個很有趣的概念 就是零售業裡面有兩個大陣營 一個就是品牌 一個叫通路 什麼叫通路呢 全聯全家 康氏美大論發 它就是通路 對 Timberland Revice 或者是Street & 他們是品牌 那通路跟品牌 在零售業很有趣 他們要的東西 跟他們的需求是不一樣的 完全不一樣 因為他們本身就是一個進合 或者是一個供應鏈關係 所有的品牌 它就是要透過通路 去做銷售 所以通路其實 沒有自己的產品的 但是很有趣喔 這個世界開始變得非常不一樣 通路品牌化 因為通路呢 要做會員 通路會自營商品 通路也會讓你做 加入會員幹什麼的 品牌通路化 品牌做地圖系 其實他就自己在做通路啦 沒錯 所以就越來越模糊 也越來越有一些進的關係 然後後來 我們就發現到 其實零售業的解釋上 有很多東西叫泛領售 像餐飲 也算 也算是一個水果 但我們能不能做呢 我們現在也在努力 因為其實老實講 光是零售這個 大帽子之下 它也可以細緻 切成很多塊 對啊沒錯 我剛剛講的是一些 它銷售模式的區分 還有一個叫產 那個叫做產線別的區分 比如說服裝類 美妝類 山西類 生活類 其實你從通路類型來看 就會發現他們本質上 Even在實體世界 它也已經有稍微分開了對不對 對對對 所以其實 光我講的這些不同的維度 客戶的需求 其實它也很不一樣 回頭問一個 我覺得從品牌的角度來看 會講通路的 他們現在有點模糊嗎 相對來說 因為我們在看資料 都發現 就是直接去採用D2C的 或是早期去採用的 好像很多會騙在時尚業 你剛剛舉的很多歷史詞 也都跟時尚這種比較相關 是因為這個行業 它相對在營運的這個 模式上面 比較容易往這個方向移動 是啊 因為這個其實就是 剛剛的討論 我們講這些時尚業 他們其實 自己本身 太多會做品牌 而且他們本身大多數 都有做門市 無論它是不是自己經營 或者是透過 代理 經銷去經營 但最終對他們來講 這是他面對消費者 他很習慣 他本來就有在做這件事情 所以的確比較多這種 你看時尚類 他們一定要做展示 一定要做門市 不然他 因為他不是一個 某種程度的生活必需品 所以他就會需要做這些事 所以他們走D2C是比較快的 那的確現在這一波 跟上的蠻多是FMCG的品牌 因為它就是規格品 它可能有時候 會有一些特殊的產品 那他們其實 最近比較多 他們在操作的就是KL 就是做開箱生 這個其實 你看我講的你說 因為它又這兩個 對啊 又是個新的 這兩個路線又差蠻多的 但他們的確在D2C的 進程上 他們的確是比較 比較後勁一點 但的確他們也在跟上 那對你來說 身為9EAPP的產品長 你覺得接下來的挑戰 或是你目前已經可以看到的 一些需要克服的 新的代解決問題是什麼 不是說是你們的問題 比較是這個行業 它在進程過程當中 接下來要引發到 一個新的階段 你覺得這個最新的階段 的問題會是什麼 我們現在看零售業 比如說我自己 你說會做了這十幾年 我有一個感覺就是說 零售業會因為科技 它會使得銷售場景 在改變非常的快 這是什麼意思 就是我們在十年前 我們其實很難想像 我們現在的銷售場景 變得這麼多元 我講的銷售場景 我舉很多例子 譬如說在Line上面 可以互動 可以買東西 現在自動販賣機很智慧 現在有很多種 銷售場景的可能性 譬如說直播 家印 就可以買東西 團購 就是說這些你過去 很難想像的 它現在都在發生 品牌就變成 我的傳統路永遠不全 它就會一直要再加那個 加那個 這個要不要做 所以其實銀售會常常是 通路科技會帶動 很大的躍進 或帶有很大的 可能的機會 所以我們就面對到 一個狀況是說 連傳統的電商購物流程 都已經變成傳統產業了 為什麼電商購物流程 就一定是給你看商品 然後你就加入購物 買東西 其實這個對我們來講 我們內部都覺得 這有可能都會被打破 就是需要更多想像力是嗎 對 譬如說 我隨便講幾個想像力 大家看到前一陣子 蘋果那個眼鏡 大家講VR可不可以買東西 大家都在亂猜 都覺得不是不可能 然後還有現在 不是AI很紅嗎 然後對話都已經 越來越像真人了 那我能不能用AI來 叫人家買東西 就叫做對話是商務 然後以前那個A口 就是Amazon的那個 智慧音箱 因為它是可以叫Amazon叫貨的 那這些場景以前都不存在 它是電商嗎 它是傳統衣商電商的樣子 所以剛剛回答那個挑戰 就是說 所以我們世界軟體公司 這些全部跟我們有關 那我們要做什麼 我們動工都要做嗎 所以後來我們現在 也在面對這樣的題目 就是說 我們要怎麼樣解除科物 能夠快速跟上這些事情 所以 但是老實講 我們也猜不準 所以我們現在就只能把 我們的很多東西 我們就把自己模組化 把自己API化 把自己就是做得更 大的彈性 甚至我們也在自我打破 我們產品的組合方式 以前我們的產品就是一大套 都要買 我們現在也開始在把它拆解 就是其實都在面對 這些銷售場景 你的不知名的變化性的情況下 我們能夠協助科物 或者是我們自己 能夠跟上 是 我最後一個問題 所以你的科物的規模大小 我以前對9EAPP的印象是 你們的科物稍微偏大一點點 資源能量夠強 那當你這樣拆解化模組化 跟API化之後 有可能你們服務的科物對象 會中小規模的有機會嗎 對 但的確 我們現在的主力客戶 是中大型科物為主 對 這某種程度我還是講一下歷程 就是早期的確是電商客戶 那的確是中小型為主 那後來我們做我們是品牌 一直到我們現在做東東科物 做到中大型 那站在9EAPP的角度 我們現在是一家商生公司 是 我們有歪歪的壓力 沒錯 我們就得要 跨出我們現在的 所謂的業績動人 我們去看更多的可能性 對 所以在布局上 我們已經不能只吃一塊餅 是 我們得要看很多餅 所以原來零售業 再回頭去寫出中小型 是一件事 零售業走到飯零售 比如說餐飲 或者我們現在開始 再踏出去 也許還有更多可能零售 比如說 我們現在在談 幾個媒體 他們想做內容電商 就是從媒體走向通路 對不對 其實現在大家都 大家都往這個方向去 沒錯 我們現在 甚至比如說 遊戲業 我們現在有一些討論 就是說 我們的系統能不能 走出去零售 跟更多的產業合作 所以如果你問我 客戶群的話 我們現在的確是在 服務中大型為主 對 這也是我們的營收主力 可是我們現在的 在接下來這五年的定位 怎麼就想要打開 更多的可能性 是 OK 謝謝今天 Happy來到我們的節目 我覺得今天節目乾貨滿滿 就是 不管你是要做電商的 還是要去理解 通路跟這個媒體的差異 其實剛你 已經在後面談了滿多 如果有意識到 你是在做內容 應該都有感覺 跟自己會有一點點關係 今天Happy跟我們談了 滿多也是9月APP 這家公司在過去這十年的 一個進展 可是某個程度其實也是 電商領域 電商這個市場的一個 進展 謝謝今天Happy來到 我們節目裡面分享 這麼多有趣的做法 我希望之後還有機會 來請你跟我們聊一下 關於這個媒體 轉通路 這件事 因為我們自己在做媒體 它裡面有非常多的可能性 它是怎麼樣發展的 我相信很多在做內容的人 都很想要知道 自己要掌握的 到底是什麼 謝謝大家今天 收聽我們的節目 如果你喜歡我們的內容 可以在Apple Pocket上面 給我們母親評價 還有在各個大平台 按下追蹤 也歡迎在Sgram上面 搜尋SandWordsMillionPocats 追蹤更多 關於我們節目更新的消息 我們下一集再見囉 Bye Bye (字幕:貝爾) 字幕:J Chong

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